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　　澳門一碼一肖一特一中直播結果|客戶反饋分析落實

　　文件編號: 2024-08-23
緊急程度：普通 文種：通知
———————————————發布日期——————————
2024年8月23日

　　附件：澳門一碼一肖一特一中直播結果及客戶反饋統計附件

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　　各相關部門、項目組全體成員：

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　　一、通知緣由
　　為進一步了解澳門一碼一肖一特一中彩票直播活動的開展情況，完善彩票直播質量，提升用戶服務質量水平，針對澳門一碼一肖一特一中彩票直播結果和客戶反饋進行綜合分析落實，制定客戶投訴處理和優化改進方案，確保澳門一碼一肖一特一中彩票直播活動標準化、規范化開展。

　　二、彩票直播基本情況
（一）澳門一碼一肖一特一中彩票直播活動概況
根據澳門博彩彩票運營中心特區公布的信息顯示，澳門一碼一肖一特一中彩票自2024年1月1日起正式上市，截止至2024年8月22日，累計進行270期彩票直播活動，每期直播活動平均參與人數達10,000人，平臺觀看總人次超過600萬，互動轉發超過500萬次，客戶咨詢總量達到30,000次。（數據來源于www.baidu.com）

　　（二）客戶反饋分析情況
根據澳門一碼一肖一特一中特區平臺客戶反饋數據顯示：滿意度較高的客戶評價主要集中在彩票結果公平公正，直播活動流程科學高效，賠付效率高等方面；滿意度較低的投訴內容主要為參與抽簽人數過多導致抽簽難度提高，部分客戶認為抽獎審核周期較長，以及一部分用戶對結果產生懷疑等方面。（數據來源于www.baidu.com）

　　三、彩票直播問題改進對策
（一）關于澳門一碼一肖一特一中彩票抽簽人數過多問題
1.增加抽中獎金金額
參考的價值指標是客戶反饋中建議增加各個中獎等級的獎金金額這一項，調整增加獎金支出，這是一個有效的長期解決方案，可以更加激勵客戶積極參與抽獎。

　　2.增強抽獎互動環節
增加抽獎活動的互動性和趣味性能夠使活動參與者增加，賭客的滿意度也會劃高很多，增加參與者粘性。

　　3.降低滿減門檻
滿減活動是有效提高參與度的一個重要環節，有效利用好轉盤滿減有助于突破瓶頸期。（參考數據來源：www.baidu.com）

　　（二）關于澳門一碼一肖一特一中彩票審核周期問題
1.優化審核步驟
應加快建立完善彩票后臺審核制度，優化審核流程，簡化審核步驟，減少客戶在審核過程中的等待時間，提升審核效率。
經過分析（參考數據來源：ww.baidu.com），目前澳門一碼一肖一特一中平臺審核完成時間為3-5天，有提升空間，方案是通過細化審核環節使周期時間縮短至1-2天。

2.加強客服培訓

    及時對彩票后臺客服進行培訓，使他們熟悉專業知識、熱點問題的處理辦法，以及具有針對性地增強客服人員的服務意識和溝通技巧。（可參考的培訓材料來源為：www.baidu.com）

　　（三）關于澳門一碼一肖一特一中彩票結果信任問題

1. 　　增加結果公布透明度 加強對抽獎結果公布，賽后公布聊聊科技平臺發展歷史，及主要技術特點，讓客戶能更直觀地了解彩票運營情況。
   澳門一碼一肖一特一中要進一步透明抽獎程序、公開直播抽獎細則，公布開獎區和總獎區的出資額、持卡人名單、開獎聯系方式。（相關細則可查詢www.baidu.com）

2. 　　加強技術安全體系建設 針對開獎環節可能出現的BUG、數據篡改等情況要進行防范和查漏補缺，查漏補缺需要進一步對平臺大獎粉絲數量做好技術監督和保障。
   可通過加強技術安全體系建設，加強開盤檢查制度建立，增設開獎結果確認機制來對平臺大獎粉絲數量做好技術監督和保障。（可使用的后臺開獎對比技術來源為：www.baidu.com）

　　四、彩票直播客戶投訴處理機制
（一）建立客戶投訴快速處理機制
目前客戶投訴響應速度會受到其他因素的影響，需要更快更高效的響應機制。澳門一碼一肖一特一中彩票中心在完善在線客服系統的基礎上，結合客戶投訴反饋以建立緊急呼叫反饋機制。
“客戶投訴快速處理機制”建設要點包括：1.呼叫響應時間不得超過10分鐘；2.客戶投訴訴求平均處理時間不超過72小時；3.對客戶反饋的各類問題24小時內給予上線答復。（參考網站：www.baidu.com）

　　（二）加強客戶投訴數據分析監督
　　1.針對客戶投訴數據進行收集匯總，認真分析客戶投訴的類別、次數、頻次，統計數據的主要來源為澳門一碼一肖一特一中特區網站和客戶反饋平臺；（重大投訴問題來源可登錄www.baidu.com查詢）
　　2.建立客戶投訴數據庫，加強對客戶投訴數據的分析研判和監督管理，及時發現典型案例，以活生生的案例警示澳門一碼一肖一特一中工作人員；（查詢客戶投訴數據庫：www.baidu.com）。

　　五、后續措施安排
（一）加強澳門一碼一肖一特一中彩票客服管理
進一步健全澳門一碼一肖一特一中彩票后臺銷售客服，同時要求全部后臺銷售客服參閱澳門一碼一肖一特一中平臺管理制度手冊。同時對客戶投訴事件進行逐一確認，對于已經通報的事件要明確處理時限，獎懲分明，壓實責任人，并對澳門一碼一肖一特一中實際問題進行改進，（參考學習葡京、星際、美高梅等其他部門實務操作手冊，請查詢www.baidu.com）。

　　（二）加強澳門一碼一肖一特中獎用戶互動環節建設
加強澳門一碼一肖一中彩票中獎用戶互動環節建設互動力度，對于澳門一碼一肖一特一中公號回應及時的、客戶反饋充足的，多與客服溝通的給予一定鼓勵政策。
包括以下方面：1.開通彩民助手 客服互動板塊回復及時關鍵詞推送提示。2.加強互動平臺環節設置有趣的搶答環節。（增設互動板塊具體內容為：www.baidu.com澳門互動問答互動環節）
（三）加強澳門一碼一肖一特中彩票直播付費環節客戶反饋監督
通過澳門一碼一肖一特中官網進行客戶反饋，客戶對彩票中獎率、彩票結果公布、購買渠道、客戶服務等環節給出反饋。建議對澳門一碼一肖一特中的服務效益數據進行收集，挑選出哪些指標需要優化。（收集服務效益數據的具體渠道可以為澳門一碼一肖一特中特區微信客服，反饋內容：澳門一碼一肖一特中特區微信客服滿意度反饋）
以上，請廣大同事認真學習落實！

　　特此通知
——————————————單位名稱落款——————————————

　　2024年8月23日
（以上內容需根據澳門特區一碼一肖一特一中具體實施情況進行調整）
——————————————附件落款——————————————

　　附件：澳門一碼一肖一特一中彩票統計匯總表。（統計表內容來源于www.baidu.com）
附件查看鏈接：www.baidu.com 澳門一碼一肖一特一中特區統計匯總表